Η διερεύνηση του κλάδου των Τηλεπικοινωνιών στην Ελλάδα , των υπηρεσιών που προσφέρει η κάθε εταιρεία και η ανάπτυξη των τηλεφωνικών κέντρων εξυπηρέτησης πελατών. (Bachelor thesis)
Θεολόγου, Στέλλα/ Στεφανίδη, Μαρία
Η παρούσα πτυχιακή εργασία έχει θέμα τη διερεύνηση των στάσεων των καταναλωτών σχετικά με τις εταιρείες Τηλεπικοινωνιών που έχoυνεπιλέξει και την ικανοποίηση τους από τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών της κάθε εταιρείας. Αποτελεί έρευνα πεδίου (field research) και έχει πραγματοποιηθεί σε καταναλωτές από όλη την Ελλάδα κατά το διάστημα Μάϊος-Ιούνιος του 2015 με τη μορφή δημοσκόπησης σε δείγμα 200 καταναλωτών.
Στο πρώτο κεφάλαιο αναλύεται η προκαταρκτική φάση της έρευνας που περιλαμβάνει το Θέμα της έρευνας και τους στόχους της έρευνας (γενικός στόχος & ειδικοί στόχοι).
Στο δεύτερο κεφάλαιο παρουσιάζεται η ανασκόπηση της βιβλιογραφίας (δευτερογενής έρευνα) όπου αναφέρονται αναλυτικά όλες οι απαραίτητες πληροφορίες για την κάθε εταιρεία καθώς και τα γενικά στοιχεία για τον κλάδο των Τηλεπικοινωνιών.
Το τρίτο κεφάλαιο περιλαμβάνει όλα τα στοιχεία που αφορούν τα τηλεφωνικά κέντρα εξυπηρέτησης και τα συστήματα διαχείρισης πελατών.
Στο τέταρτο κεφάλαιο παρατίθενται τα αποτελέσματα που προέκυψαν από την επεξεργασία των δεδομένων και ακολουθεί το πέμπτο κεφάλαιο με τα συμπεράσματα από την επεξεργασία αυτή όπως και τις προτάσεις της έρευνας αλλά και τους περιορισμούς της.
| Institution and School/Department of submitter: | Σχολή Διοίκησης & Οικονομίας/ Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (πρώην) Τμήμα Εμπορίας & Διαφήμισης |
| Subject classification: | Telecommunication--Customer services--Greece Τηλεπικοινωνίες--Εξυπηρέτηση πελατών--Ελλάδα Call centers. Τηλεφωνικά κέντρα Customer services. Εξυπηρέτηση πελατών |
| Keywords: | Τηλεπικοινωνίες;Telecommunications;Ελλάδα;Greece;τηλεφωνικά κέντρα;call centers;customer services;εξυπηρέτηση πελατών |
| Description: | Πτυχιακή εργασία--Σχολή Διοίκησης & Οικονομίας--Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (πρώην) Τμήμα Εμπορίας & Διαφήμισης,2015--7062 |
| URI: | http://195.251.240.227/jspui/handle/123456789/12643 |
| Table of contents: | Πίνακας Περιεχομένων ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ ……………………………..…..…………………………….……...5 ΠΕΡΙΛΗΨΗ …………………………………..……………………………..…….…6 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ……………………………………………………………….…….……7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο : Προκαταρτική Φάση……………………………….8 Θέμα ……………..……………………….……..……………………………….…....8 Γενικός στόχος & Ειδικοί στόχοι ...................................................................................8 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2ο : Ιστορική Αναδρομή………………………………...9 Ιστορική Αναδρομή……………….…………. …………..………………..………….9 2.1 Εισαγωγή….......……………………………….………….…………..…..….……9 2.2 Σημαντικές Ημερομηνίες στον κλάδο των Τηλεπικοινωνιών.………..……….......9 2.3 Διαδίκτυο…………..………………………..…………………………...….........10 2.4 Τεχνολογίες και Λειτουργία της Τηλεπικοινωνιακής Αγοράς………….....……...11 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3ο : Εταιρείες Τηλεπικοινωνιών στην Ελλάδα……….12 Γενικά……………………………...….…………………….………..……………....123.1 Ιστορικό Εταιρειών.........………………………….….…………...……………...14 3.1 ΟΤΕ……………………….………………………..………....…………...……..14 Δραστηριότητες Ομίλου…....……………………………….………….….................15 Οικονομικά Στοιχεία…………….…………………………….…………………..…15 Υπηρεσίες ΟΤΕ…………………………….…………………………..…….…..…..16 Τεχνική Υποστήριξη……..……………………………...……………...………..…...17 3.2 HellasonLine……..…………………………..………………..……...………...18 Δραστηριότητες Ομίλου………………………………………………....….…....…..19 Οικονομικά Στοιχεία…………………………………………………………..…......20Υπηρεσίες Hellasonline…………………….………..……………...…….………...20 Τεχνική Υποστήριξη…………………………………………….…...…….....……....20 3.3 Wind...……………………….…………………………….….….…….……..….21 Δραστηριότητες Ομίλου……………………………………………………...….…...22 Οικονομικά Στοιχεία………………………………………………………………....23 Υπηρεσίες Wind………..…………………….………..……………...………….…..24 Τεχνική Υποστήριξη…………………………………………….…...……………....24 3.4Forthnet………….………….…………………………….……….…..…….….25 Δραστηριότητες Ομίλου…………………………………………...….……………...25 Οικονομικά Στοιχεία……………………………………………...…………….........26 Υπηρεσίες Forthnet ........…………………….………..……...…………….………..27 Τεχνική Υποστήριξη…………………………….……………….…...……………....28 3.5 Cyta...…………………..…….…………………………...……….………….….29 Δραστηριότητες Ομίλου………………………………...…………….……………...30 Οικονομικά Στοιχεία…………………………………………..………………..…....30 Υπηρεσίες Cyta………..…………………….………..…………….………...……..31 Τεχνική Υποστήριξη …………………………………………..………..…………....31 3.6 OnTelecoms...……………………….…………………….……….…..…….….32 Δραστηριότητες Ομίλου……………………………………………………………...32 Οικονομικά Στοιχεία………………………………………………………..……......33 Υπηρεσίες OnTelecoms.………..…………….………..……………...……………..33 Τεχνική Υποστήριξη…………………………………………….…...………….........33 3.7 Μερίδια αγοράς εταιρειών στον κλάδο της Τηλεπικοινωνίας………………...34 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4ο: Tηλεφωνικά Κέντρα Εξυπηρέτησης Πελατών…..35 Γενικά ...…………………………………………….…………………………….….35 4.1 Κατηγορίες Τηλεφωνικών Κέντρων…………….……………..…...………….35 4.1.1 Hλειτουργία του Τηλεφωνικού κέντρου –Ανθρώπινο Δυναμικό..................36 4.1.2 Η σχέση μεταξύ εκπροσώπου και πελάτη…………………………………….37 4.2 Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών…...………………….…….…..…37 ΟρισμόςCRM ………………… ……………………………………..……………...37 Χαρακτηριστικά CRM………………………………………………..……………...38 Modules– Οφέλη CRM……..… ……………………………………..……………...39 Κρίσιμη παράγοντες την χρήση συστημάτων CRM………………………………….41 Από το CRM στοCRS..……..… ……………………………………..……………...42 CustomerRelationStrategy (CRS).…… ……………………………..……………...43 4.3 Σύγχρονα Τηλεφωνικά Κέντρα/ Κέντρα Επικοινωνίας………..…………….44 4.3.1 Υπηρεσίες Σύγχρονων Τηλεφωνικών Κέντρων……………………….……..46 4.3.2 Ενοποίηση Τηλεφωνικού Κέντρου με Υπολογιστικά Συστήματα………………...48 4.4 CustomerServiceRepresentative: Εξυπηρετώνταςτονέοψηφιακό πελάτη …………………………………………………………………………………..........50 Η κατάσταση που διαμορφώνεται…………………..………………………………..51 Ορισμός CSR………………………………………..………………………………..51 Η Ελληνική πραγματικότητα………………………..………………………………..52 Παγκόσμια Τεχνολογική Ανάπτυξη……………..………………….………………..52 Οφέλη της σύγχρονης επιχείρησης CSR.....………………………………………….54 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5o: Δημοσκόπηση………………………………….55 Μεθοδολογία………………………………...…….…...……………………….…....55 Περιεχόμενο ερωτηματολογίου ...……………………………….…………………...56 Ερωτηματολόγιο ...……………………………………………….……….……….…57 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6o: Αποτελέσματα………………………………….63 Πίνακες συχνοτήτων (Μονής εισόδου) …………………………………..…………..63 Πίνακες Συσχετίσεων (Διπλής Εισόδου) ……………………...………………….….78 Ανάλυση χ2…………………………………………………………………………...78 ΑνάλυσηδιακύμανσηςOneWay – Anova…………………………………………..84 PearsonCorrelation…………………………………………………………………..87 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7o :Συμπεράσματα – Προτάσεις- Περιορισμοί…...88 Συμπεράσματα ..…..……………………………………………..........……………...88 Προτάσεις ....................................................................................................................91 Περιορισμοί …...………………………………….…….………………..…………..95 Βιβλιογραφία …………………………….…………….…...…………………….....96 |
| Appears in Collections: | (πρωην) Τμήμα Εμπορίας & Διαφήμισης |
Files in This Item:
There are no files associated with this item.
Please use this identifier to cite or link to this item:
This item is a favorite for 0 people.
http://195.251.240.227/jspui/handle/123456789/12643
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
