Οργάνωση και Διοίκηση του Τμήματος Υποδοχής σε Πολυτελή Ξενοδοχεία 5 Αστέρων (Bachelor thesis)
Τσιοπάνης, Ανδρέας
ABSTRACT
The aim of this project has to do with the analyzation and description into how the Front Office Department of the 5star hotels is organized and functioned. From the very beginning of this project is being described, in general, the overall function of hotels industry, as well as, at some point the other departments in a very briefly way. In depth is described the Reception Department and how it works, with which departments collaborates and how important that is, the description of the qualifications and skills a receptionist and the front office manager must have, into how many shifts the Reception Department consists of and what must the employees know and preserve, what are the check-in and check-out processes of an own account client or of a group one, what are the criteria that a front office manager selects an employee, what is the procedure a Night – Auditor follows and how important the closure of the day for the administration is. The completion of this project have been done by using literature, both of the internet and books, as well as, my personal experience working as a receptionist in a 5star hotel. This assignment finishes with some personal conclusions.
| Institution and School/Department of submitter: | Σχολή Διοίκησης& Οικονομίας/ Τμήμα Διοίκηση Επιχειρήσεων |
| Subject classification: | Ξενοδοχειακή διοίκηση και οργάνωση Hotel management |
| Keywords: | συναδελφικότητα;επικοινωνία;άφιξη;αναχώρηση;φιλικότητα;φιλοξενία;collaboration;communication;check-in;check-out;friendship;hospitality |
| Description: | Πτυχιακή Εργασία- Σχολή Διοίκησης & Οικονομίας- Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων, 2018-9681 |
| URI: | http://195.251.240.227/jspui/handle/123456789/12213 |
| Table of contents: | Περιεχόμενα ΠΕΡΙΛΗΨΗ 2 ABSTRACT 3 ΕΙΣΑΓΩΓΗ 4 Κεφάλαιο 1: Εισαγωγή στην ξενοδοχειακή βιομηχανία 6 1.1 Κατηγορίες ξενοδοχειακών καταλυμάτων 7 1.2 Κατηγοριοποίηση των ξενοδοχείων με βάση το σύστημα των αστεριών 10 Κεφάλαιο 2: Οργάνωση και λειτουργία των 5στερων ξενοδοχείων 11 2.1 Οργανωτική δομή 11 Κεφάλαιο 3: Τμήματα ενός ξενοδοχείου πολυτελείας 14 3.1 Τμήμα Yπνοδωματίων 14 3.2 Τμήμα Επισιτιστικών Τμημάτων 15 3.3 Τμήμα Πωλήσεων και Μάρκετινγκ 16 3.4 Τμήμα Οικονομικό 16 3.5 Τμήμα Συντήρησης 16 3.6 Τμήμα Ασφαλείας 16 3.7 Τμήμα Προσωπικού 17 Κεφάλαιο 4: Τμήμα Υποδοχής 17 4.1 Ορισμός της Υποδοχής 17 4.2 Λειτουργίες της Υποδοχής 18 4.2.1 Βάρδιες της Υποδοχής 18 4.2.2 Προσωπικό της Υποδοχής 19 4.2.2.1 Εμφάνιση του προσωπικού της Υποδοχής 21 4.2.2.2 Front Office Manager – Προσόντα και ικανότητες 21 4.2.2.3 Καθήκοντα προϊσταμένου Υποδοχής 23 4.2.2.4 Shift Leader – Βοηθός Προϊσταμένου Υποδοχής 25 4.2.2.5 Υπάλληλος υποδοχής (Front Office Agent) 25 4.2.2.6 Υπάλληλος Κρατήσεων (Reservation Agent) 27 4.2.2.7 Τηλεφωνητής (Telephone operator) 29 4.2.2.8 Ταμίας της Υποδοχής (Front Office Cashier) 30 4.2.2.9 Νυχτερινός Υπάλληλος (Night Auditor) 30 4.2.2.10 Θυρωρός (Concierge) 31 4.2.2.11 Υπάλληλοι εισόδου (doormen) 31 4.2.2.12 Μεταφορείς αποσκευών (grooms) 32 4.2.2.13 Προσωπικό μεταφορικών μέσων (οδηγοί) 32 4.2.2.14 Guest Relations officers 32 Κεφάλαιο 5: Διαδικασία Check-In 33 5.1 Δελτίο Άφιξης (Registration Card) 34 5.2 Room Rack 35 5.3 Άφιξη πρακτορικού ή μεμονωμένου πελάτη 36 5.4 Άφιξη πελάτη χωρίς κράτηση (Walk In) 37 5.5 Διημέρευση (Day Use) 37 5.6 Μαζική άφιξη ή άφιξη group 38 5.7 Μερική άφιξη ατόμου 38 5.8 Αυτοκαταχώριση (Self-registration) 39 5.9 Upselling 39 Κεφάλαιο 6: Διαδικασία Check out 40 6.1 Οργάνωση των τελευταίων χρεώσεων για την εξόφληση λογαριασμών 41 6.2 Αυτοαναχώρηση (Self-Check-Out) 42 6.3 Αναχώρηση Ατόμου (Μερική Αναχώρηση) 42 6.3 Αργοπορημένη αναχώρηση (Late Check-Out) 43 6.4 Γρήγορη Αναχώρηση (Express Check-Out) 44 6.5 Αναχώρηση Γκρουπ 45 6.6 Τρόποι εξόφλησης λογαριασμών 46 Κεφάλαιο 7: Επικοινωνίες της Υποδοχής 47 7.1 Επικοινωνία μεταξύ των Υπαλλήλων της Υποδοχής 47 7.1.2 Βιβλίο Βάρδιας 47 7.2: Η σχέση του τμήματος Υποδοχής με τα υπόλοιπα τμήματα 48 7.2.1 Τμήμα Housekeeping 48 7.2.2 Τμήμα Συντήρησης 49 7.2.3 Κλάδοι εκμετάλλευσης 49 7.2.4 Τμήμα Μάρκετινγκ και Δημοσίων Σχέσεων 50 7.2.5 Τμήμα Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναμικού 50 7.2.6 Τμήμα Προμηθειών και Διαχείρισης Αποθεμάτων 51 7.2.7 Τμήμα Λογιστηρίου 51 7.3 Σχέσεις της υποδοχής µε τους πελάτες 52 7.3.1 Αντιμετώπιση παραπόνων πελατών 54 7.3.2 Οδηγίες χειρισµού των παραπόνων 54 Κεφάλαιο 8: Διεύθυνση Προσωπικού Υποδοχής 56 8.1 Επιλογή του Προσωπικού 56 8.2 Εκπαίδευση του προσωπικού 57 8.2.1 Προετοιμασία για την εκπαίδευση 59 8.2.2 Διεξαγωγή της εκπαίδευσης 60 8.2.3 Δοκιμαστική εκτέλεση 61 8.2.4 Αντιστροφή των Ρόλων 61 8.2.5 Εξέταση Προόδου και Συνεχής Παρακολούθηση 61 8.2.6 Τυποποιημένη Συμπεριφορά 63 Κεφάλαιο 9: Νυχτερινός Έλεγχος 64 9.1 Αναφορές Πληρότητας 66 9.1.1 Ποσοστά πληρότητας επί τοις εκατό 66 9.1.2 Στοιχεία για τη μέση τιμή 66 9.1.3 Ημερήσιες αναφορές πληρότητας 66 9.1.4 Προβλέψεις 67 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ 69 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 71 |
| Appears in Collections: | (πρωην) Τμήμα Τουριστικών Επιχειρήσεων |
Files in This Item:
There are no files associated with this item.
Please use this identifier to cite or link to this item:
This item is a favorite for 0 people.
http://195.251.240.227/jspui/handle/123456789/12213
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
