Οργάνωση και Διοίκηση του Τμήματος Υποδοχής σε Πολυτελή Ξενοδοχεία 5 Αστέρων (Bachelor thesis)
Τσιοπάνης, Ανδρέας
ABSTRACT
The aim of this project has to do with the analyzation and description into how the Front Office Department of the 5star hotels is organized and functioned. From the very beginning of this project is being described, in general, the overall function of hotels industry, as well as, at some point the other departments in a very briefly way. In depth is described the Reception Department and how it works, with which departments collaborates and how important that is, the description of the qualifications and skills a receptionist and the front office manager must have, into how many shifts the Reception Department consists of and what must the employees know and preserve, what are the check-in and check-out processes of an own account client or of a group one, what are the criteria that a front office manager selects an employee, what is the procedure a Night – Auditor follows and how important the closure of the day for the administration is. The completion of this project have been done by using literature, both of the internet and books, as well as, my personal experience working as a receptionist in a 5star hotel. This assignment finishes with some personal conclusions.
| Institution and School/Department of submitter: | Σχολή Διοίκησης& Οικονομίας/ Τμήμα Διοίκηση Επιχειρήσεων |
| Subject classification: | Ξενοδοχειακή διοίκηση και οργάνωση Hotel management |
| Keywords: | συναδελφικότητα;επικοινωνία;άφιξη;αναχώρηση;φιλικότητα;φιλοξενία;collaboration;communication;check-in;check-out;friendship;hospitality |
| Description: | Πτυχιακή Εργασία- Σχολή Διοίκησης & Οικονομίας- Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων, 2018-9681 |
| URI: | http://195.251.240.227/jspui/handle/123456789/12213 |
| Item type: | bachelorThesis |
| General Description / Additional Comments: | Πτυχιακή Εργασία |
| Subject classification: | Ξενοδοχειακή διοίκηση και οργάνωση Hotel management |
| Item language: | el |
| Item access scheme: | account |
| Institution and School/Department of submitter: | Σχολή Διοίκησης& Οικονομίας/ Τμήμα Διοίκηση Επιχειρήσεων |
| Publication date: | 2018-05-10 |
| Bibliographic citation: | <<Τσιοπάνης Ανδρέας>>, <<ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ ΣΕ ΠΟΛΥΤΕΛΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ 5 ΑΣΤΕΡΩΝ>>, <<Σχολή Διοίκησης & Οικονομίας / Τμήμα Διοίκηση Επιχειρήσεων >>, <<Α.Τ.Ε.Ι.Θ.>>, <<2018>> |
| Abstract: | ΠΕΡΙΛΗΨΗ
Ο σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η ανάλυση και περιγραφή της οργάνωσης και λειτουργίας του τμήματος Υποδοχής σε ξενοδοχεία πολυτελείας 5 αστέρων. Στόχος είναι η ενημέρωση σε γενικό επίπεδο, της γενικής λειτουργίας της ξενοδοχειακής βιομηχανίας αλλά και η σύντομη περιγραφή των υπολοίπων τμημάτων πλην της Υποδοχής καθώς επίσης και η εκτενής ανάλυση και αναφορά της λειτουργίας και οργάνωσης της Υποδοχής, ποια είναι τα τμήματα με τα οποία συνεργάζεται και πόσο σημαντικό είναι αυτό, η περιγραφή των καθηκόντων και τον προσόντων που πρέπει να έχει ένας ρεσεψιονίστ αλλά και ένας προϊστάμενος Υποδοχής, από πόσες βάρδιες αποτελείται συνολικά το τμήμα της Υποδοχής και ποιες είναι οι απαραίτητες ενέργειες που πρέπει να γνωρίζουν και να τηρούν οι ρεσεψιονίστ, ποιες είναι οι διαδικασίες της άφιξης αλλά και της αναχώρησης ενός πελάτη ή μίας ολόκληρης ομάδας, με ποια κριτήρια επιλέγει και εκπαιδεύει ένας διευθυντής Υποδοχής το προσωπικό του και τέλος ποια είναι η διαδικασία που ακολουθεί ένας νυχτερινός υπάλληλος υποδοχής και πόσο ωφελεί τη διοίκηση και τα υπόλοιπα τμήματα με το κλείσιμο της ημέρας. Η διεκπεραίωση της παρούσας πτυχιακής εργασίας ολοκληρώθηκε με τη βοήθεια διαδικτυακής αλλά και έντυπης βιβλιογραφικής έρευνας καθώς επίσης και προσωπικής εμπειρίας ως εργαζόμενος στο κομμάτι του τμήματος Υποδοχής. Η εργασία τελειώνει με κάποια προσωπικά συμπεράσματα. ABSTRACT The aim of this project has to do with the analyzation and description into how the Front Office Department of the 5star hotels is organized and functioned. From the very beginning of this project is being described, in general, the overall function of hotels industry, as well as, at some point the other departments in a very briefly way. In depth is described the Reception Department and how it works, with which departments collaborates and how important that is, the description of the qualifications and skills a receptionist and the front office manager must have, into how many shifts the Reception Department consists of and what must the employees know and preserve, what are the check-in and check-out processes of an own account client or of a group one, what are the criteria that a front office manager selects an employee, what is the procedure a Night – Auditor follows and how important the closure of the day for the administration is. The completion of this project have been done by using literature, both of the internet and books, as well as, my personal experience working as a receptionist in a 5star hotel. This assignment finishes with some personal conclusions. |
| Table of contents: | Περιεχόμενα ΠΕΡΙΛΗΨΗ 2 ABSTRACT 3 ΕΙΣΑΓΩΓΗ 4 Κεφάλαιο 1: Εισαγωγή στην ξενοδοχειακή βιομηχανία 6 1.1 Κατηγορίες ξενοδοχειακών καταλυμάτων 7 1.2 Κατηγοριοποίηση των ξενοδοχείων με βάση το σύστημα των αστεριών 10 Κεφάλαιο 2: Οργάνωση και λειτουργία των 5στερων ξενοδοχείων 11 2.1 Οργανωτική δομή 11 Κεφάλαιο 3: Τμήματα ενός ξενοδοχείου πολυτελείας 14 3.1 Τμήμα Yπνοδωματίων 14 3.2 Τμήμα Επισιτιστικών Τμημάτων 15 3.3 Τμήμα Πωλήσεων και Μάρκετινγκ 16 3.4 Τμήμα Οικονομικό 16 3.5 Τμήμα Συντήρησης 16 3.6 Τμήμα Ασφαλείας 16 3.7 Τμήμα Προσωπικού 17 Κεφάλαιο 4: Τμήμα Υποδοχής 17 4.1 Ορισμός της Υποδοχής 17 4.2 Λειτουργίες της Υποδοχής 18 4.2.1 Βάρδιες της Υποδοχής 18 4.2.2 Προσωπικό της Υποδοχής 19 4.2.2.1 Εμφάνιση του προσωπικού της Υποδοχής 21 4.2.2.2 Front Office Manager – Προσόντα και ικανότητες 21 4.2.2.3 Καθήκοντα προϊσταμένου Υποδοχής 23 4.2.2.4 Shift Leader – Βοηθός Προϊσταμένου Υποδοχής 25 4.2.2.5 Υπάλληλος υποδοχής (Front Office Agent) 25 4.2.2.6 Υπάλληλος Κρατήσεων (Reservation Agent) 27 4.2.2.7 Τηλεφωνητής (Telephone operator) 29 4.2.2.8 Ταμίας της Υποδοχής (Front Office Cashier) 30 4.2.2.9 Νυχτερινός Υπάλληλος (Night Auditor) 30 4.2.2.10 Θυρωρός (Concierge) 31 4.2.2.11 Υπάλληλοι εισόδου (doormen) 31 4.2.2.12 Μεταφορείς αποσκευών (grooms) 32 4.2.2.13 Προσωπικό μεταφορικών μέσων (οδηγοί) 32 4.2.2.14 Guest Relations officers 32 Κεφάλαιο 5: Διαδικασία Check-In 33 5.1 Δελτίο Άφιξης (Registration Card) 34 5.2 Room Rack 35 5.3 Άφιξη πρακτορικού ή μεμονωμένου πελάτη 36 5.4 Άφιξη πελάτη χωρίς κράτηση (Walk In) 37 5.5 Διημέρευση (Day Use) 37 5.6 Μαζική άφιξη ή άφιξη group 38 5.7 Μερική άφιξη ατόμου 38 5.8 Αυτοκαταχώριση (Self-registration) 39 5.9 Upselling 39 Κεφάλαιο 6: Διαδικασία Check out 40 6.1 Οργάνωση των τελευταίων χρεώσεων για την εξόφληση λογαριασμών 41 6.2 Αυτοαναχώρηση (Self-Check-Out) 42 6.3 Αναχώρηση Ατόμου (Μερική Αναχώρηση) 42 6.3 Αργοπορημένη αναχώρηση (Late Check-Out) 43 6.4 Γρήγορη Αναχώρηση (Express Check-Out) 44 6.5 Αναχώρηση Γκρουπ 45 6.6 Τρόποι εξόφλησης λογαριασμών 46 Κεφάλαιο 7: Επικοινωνίες της Υποδοχής 47 7.1 Επικοινωνία μεταξύ των Υπαλλήλων της Υποδοχής 47 7.1.2 Βιβλίο Βάρδιας 47 7.2: Η σχέση του τμήματος Υποδοχής με τα υπόλοιπα τμήματα 48 7.2.1 Τμήμα Housekeeping 48 7.2.2 Τμήμα Συντήρησης 49 7.2.3 Κλάδοι εκμετάλλευσης 49 7.2.4 Τμήμα Μάρκετινγκ και Δημοσίων Σχέσεων 50 7.2.5 Τμήμα Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναμικού 50 7.2.6 Τμήμα Προμηθειών και Διαχείρισης Αποθεμάτων 51 7.2.7 Τμήμα Λογιστηρίου 51 7.3 Σχέσεις της υποδοχής µε τους πελάτες 52 7.3.1 Αντιμετώπιση παραπόνων πελατών 54 7.3.2 Οδηγίες χειρισµού των παραπόνων 54 Κεφάλαιο 8: Διεύθυνση Προσωπικού Υποδοχής 56 8.1 Επιλογή του Προσωπικού 56 8.2 Εκπαίδευση του προσωπικού 57 8.2.1 Προετοιμασία για την εκπαίδευση 59 8.2.2 Διεξαγωγή της εκπαίδευσης 60 8.2.3 Δοκιμαστική εκτέλεση 61 8.2.4 Αντιστροφή των Ρόλων 61 8.2.5 Εξέταση Προόδου και Συνεχής Παρακολούθηση 61 8.2.6 Τυποποιημένη Συμπεριφορά 63 Κεφάλαιο 9: Νυχτερινός Έλεγχος 64 9.1 Αναφορές Πληρότητας 66 9.1.1 Ποσοστά πληρότητας επί τοις εκατό 66 9.1.2 Στοιχεία για τη μέση τιμή 66 9.1.3 Ημερήσιες αναφορές πληρότητας 66 9.1.4 Προβλέψεις 67 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ 69 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 71 |
| Advisor name: | Μπακάλμπαση , Ανθία |
| Examining committee: | Μπακάλμπαση, Ανθία |
| Publishing department/division: | Σχολή Διοίκησης & Οικονομίας / Τμήμα Διοίκηση Επιχειρήσεων |
| Publishing institution: | teithe |
| Number of pages: | 74 |
| Appears in Collections: | (πρωην) Τμήμα Τουριστικών Επιχειρήσεων |
Files in This Item:
There are no files associated with this item.
Please use this identifier to cite or link to this item:
This item is a favorite for 0 people.
http://195.251.240.227/jspui/handle/123456789/12213
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
