"Εφαρμογή πρακτικών μέτρησης ικανοπιήσης πελατών εταιρειών 3PL's" Μελέτη περιπτώσεων: ΜΑΚΙΟΣ ΑΕ ΩΜΕΓΑ ΔΙΕΘΝΕΙΣ ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ-LOGISTICS

Abstract

Βασικός στόχος αυτής της εργασίας είναι η αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών 3pl εταιρειών στην Ελλάδα ως προς τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών της. Με την καταγραφή αυτή αξιολογούνται οι εταιρείες 3pl’s και δίνονται λύσεις σε πιθανά προβλήματα βελτιώνοντας την απόδοση των εταιρειών αυτών όσο προς την ικανοποίηση των πελατών τους. Η μεθοδολογία που ακολουθήθηκε για την συλλογή στοιχείων για την ολοκλήρωση της έρευνας στηρίχθηκε σε ποιοτικές μεθόδους όπως την χρήση προσωπικών συνεντεύξεων καθώς και δυο δομημένων ερωτηματολογίων που απευθύνονται στις εκάστοτε εταιρείες. Εν συνεχεία παρουσιάζονται τα αποτελέσματα των ερωτηματολόγιων ως προς τα χαρακτηριστικά της κάθε υπό μελέτη εταιρείας καθώς και των πελατών – αποθετών της. Για την εξαγωγή των συμπερασμάτων μας ως προς την ικανοποίηση των πελατών – αποθετών, στηριχθήκαμε στο θεωρητικό μοντέλο ποιότητας Servqual και την θεωρία της διάψευσης των προσδοκιών τους. Τα πέντε βασικά χαρακτηριστικά που ζητήσαμε να μας αξιολογήσουν ήταν η αξιοπιστία, η διασφάλιση, οι εγκαταστάσεις, η εξατομίκευση και η ανταπόκριση. Τα αποτελέσματα μας έδειξαν ότι η αξιολόγηση των υπό μελέτη υπηρεσιών από τους πελάτες με την προσδοκία τους γι΄ αυτές αλλά και το τι τελικώς λαμβάνουν έχουν μια απόκλιση 10% - 20% και παρουσιάζονται ικανοποιημένοι από τις συνεργαζόμενες εταιρεία 3pl’ s. Στο τελευταίο κομμάτι της εργασίας παρουσιάζονται κάποιες προτάσεις – ιδέες μας που προέκυψαν μετά την παραπάνω μελέτη.