Eureka! Institutional Repository

Στην εποχή που η φιλοσοφία των επιχειρήσεων δε μπορεί παρά να είναι πελατοκεντρική, είναι πολύ σημαντική η ανάπτυξη μακροχρόνιων σχέσεων συνεργασίας μιας επιχείρησης με τους πελάτες της και η διατήρηση των σχέσεων αυτών. Το Customer Relationship Management (CRM, Διαχείρηση πελατειακών σχέσεων), είναι μια στρατηγική ποιότητας που βοηθά στο χτίσιμο στενής σχέσης με τον πελάτη και δεν αποτελεί απλώς ένα πρόγραμμα. Στόχος του είναι να προσφέρει ικανοποίηση στους πελάτες που προέρχεται από τη εταιρία το οποίο συνεπάγεται από αύξηση των εσόδων της. Οι επιχειρήσεις θέλησαν να συγκεντρώσουν όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες για τους πελάτες τους για να έχουν τη δυνατότητα να τους εξυπηρετήσουν. Έτσι με τη χρήση του CRM συγκεντρώνουν και αποθηκεύουν δεδομένα και πληροφορίες για τους πελάτες, τους προμηθευτές και τις εσωτερικές και εξωτερικές διαδικασίες της εταιρίας. Η εφαρμογή συστημάτων διαχείρησης πελατειακών σχέσεων αποτελεί απαραίτητη στρατηγική για τις επιχειρήσεις. Η αποτελεσματική χρήση τους οδηγεί σε αύξηση της ικανοποίησης και της διατήρησης των πελατών και με αυτόν τον τρόπο και σε αύξηση των πωλήσεων. Παρόλο που τα συστήματα αυτά είναι άκρως προσεγγίσημα για τη σύγχρονη επιχείρηση, η εφαρμογή τους δεν έχει πάντοτε τα επιθυμητά αποτελέσματα. Πολλές εταιρίες αποτυγχάνουν την εφαρμογή των συστημάτων αυτών. Θα πρέπει μια εταιρία σε όλο της το σύνολο να ακολουθεί πελατοκεντρική στρατηγική και φιλοσοφία. Εάν ολόκληρη η επιχείρηση δε δεσμευτεί να παρέχει συνεχή αξία στους πελάτες, δεν είναι ικανή από μόνη της η χρήση των συστημάτων αυτών να παρέχει τα επιθυμητά επιχειρηματικά οφέλη.